用户丢失的安全感应该谁来买单？

开篇问:

　　为何中国的互联网用户安全感缺失更严重?

　　产品应该怎样去培养用户的安全感呢?

　　由谷歌退款1900万美元和解儿童下载APP付费纠纷带来的些许思考

　　【背景新闻】

　　据美国《赫芬顿邮报》9月5日报道

　　周四，谷歌与美国联邦贸易委员会(FTC)就应用程序内购买案达成和解，同意退还消费者1900万美元，以解决儿童未经父母允许下载APP付费纠纷。 摘自国际在线

　　【正文】

　　新闻报道大致的意思就是美国的儿童因为在谷歌商店内付费下载了各类应用，没有告知其父母，引发了父母的不满。

　　美国联邦贸易调查委员会便介入调查，最终以谷歌退钱的方式和解并宣告结束。

　　剖析背后的原因，无非以下两点：

　　1.美国完善的法制体系，让企业在提供内容的同时不敢轻易的利用法律的漏洞去谋取利益，这是两百多年前美国《独立宣言》打下的文化基础，也是陪审团制度的优势体现。

　　2.美国公民的法制维权意识强，儿童不具备完全行为能力这点显然成为了家长诉讼谷歌的有力支撑。

　　这种“乱”花钱购买应用的孩子在国内叫做熊孩子。

　　通常，一句“子不教，父之过。”就成功的让父母心甘情愿的为自家的熊孩子默默买单负责。

　　然后管教加严，隔离潜在威胁。

　　家长对互联网因此失去了一些安全感。

　　孩子因为管教加严，对互联网也增添了几分不信任。

　　中国人在传统文化与社会环境中很早就丢失了安全感。

　　也难怪中央12法制频道本意是普法，却渐渐地成为了很多人心中危机感的来源。

　　工作原因，上周参与了用户调研，同几位用户面对面的交流访谈。

　　他们几乎清一色的90后年轻小伙、小姑娘。

　　令我没想到的是：一个手机应用的普通页面，因为有一个充值按钮的存在，竟然让用户完全不敢进入。

　　我尝试的问了一个女孩：“为什么?”

　　她回复我说：“男朋友告诉我别乱动这个页面，会扣钱的。”

　　受教育情况不错，互联网使用程度良好的用户，也一样在这个页面上丢失了安全感。

　　推测这种对互联网企业的不信任感应该还是很普遍的。

　　个人总结原因如下：

　　1.法制维权意识薄弱，让用户习惯了被剥削后放弃维权，或者维权无路。

　　2.版权保护机制缺失，让用户习惯了免费享用资源与服务，认为收费不合理。

　　然而作为产品经理，要思考的是怎样才能拯救脆弱的用户。

　　怎样培养用户的安全感?让用户真实的体验产品，满足需求呢?

　　简单总结了下：

　　一.运营策略-培养用户的安全感

　　运营策略采取补助措施或其他策略，降低用户初期的投入成本，增加用户的回报收益率。

　　嘀嘀打车、快递打车疯狂烧钱的打车补助竞赛就是很好的例子。

　　通过补助帮用户寻找安全感。

　　最初让用户可以几乎不花钱打车，之后慢慢的缩减补助，过程中用户建立了信任也养成了习惯。

　　两大阵营均豪掷亿元，成本巨大。

　　当然背后看中的是千万亿元的规模的线下支付市场。

　　中国用户的对资源的免费享用已成习惯，安全感又很弱。

　　这些都在一定程度上减缓了互联网意识的普及，也加大了互联网企业的教育成本。

　　这种解决方案要求企业负责人在定准市场之后有足够的魄力。

　　二.产品设计-加强权限验证

　　通过产品设计来给用户足够的安全保障。

　　谷歌这次的解决方案：付费验证每次支付都必须输入密码。

　　这样做很大程度避免了问题的出现机率。

　　但同时这种方式必然也损失了产品的易用性。

　　增加了用户支付的操作门槛，降低了付费转化率。

　　那么有没有更好的解决方案呢?

　　答案是有，结合硬件的产品设计可以解决上述问题。

　　例如Iphone5s中的指纹密码。易用且安全。

　　三.营销为王-打造口碑

　　互联网的乐趣在于提供优质新鲜的服务与内容。

　　给用户所需所想，用最适当的方式让用户感知。

　　通过对内容和服务的营销策略打造口碑，也可以建立信任。

　　谷歌这次也是这么做的：

　　就退还“熊孩子”费用这件事本身，“大方”的表示：

　　“我们很高兴这件事情到此结束了。接下来我们可以专注于创造更多人们喜爱的娱乐内容。”

　　表现的得体大方。

　　虽说被反托拉斯组织爆菊。

　　还是不失风范的展示了公关技巧。

　　成功的将一次诉讼调解的退款转变成了口碑营销。

　　题外话：

　　比较幽默的是谷歌退款事件的网易跟帖中，腾讯强势躺枪，全当笑料罢了：

　　写在后面的话：

　　国内的互联网环境逐步在净化，版权保护和其他法制相关的体制也会越来越健全。

　　处在转型期间，去培养用户的安全感的成本往往更大。

　　那么标题中的提问：用户丢失的安全感应该谁来买单?

　　我想，应该是双方来买单：

　　企业：不随波逐流，做好体验服务，在运营策略、产品设计、营销策略等方面用心完善，给用户十足的安全感。

　　用户：尊重版权，感恩劳动，强化法制维权的意识的同时也以身作则，由点到面，量变从自己开始。

　　安全感终归是自己给自己的，因为你也是这社会中的一点构成。

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　　作者：萌斯特，微信公众号嘟嘟Taste：DudusTaste

　　微博@长举_别扯：http://weibo.com/p/1005051831904091